El servicio de sala es una pieza clave en el funcionamiento de un restaurante. Si tienes una buena cocina y un mal servicio, el cliente no volverá. Según un estudio de Oracle, la satisfacción mostrada por el clientes dependerá del trato directo del camarero, y se verá reflejado en los ingresos del establecimiento: mejorando tan solo un 5% la satisfacción del cliente puede aumentar la venta entre un 35% y 85%.
En la plataforma Bartalent Lab de Coca Cola puedes encontrar Cursos de formación, con técnicas de sala y barra para mejorar las labores y efectividad del trabajo de los camareros. Se abordan cuestiones tan prácticas como organizar los turnos rotativos para garantizar los horarios y descansos de toda la plantilla, clases de inglés básico para camareros o cómo motivar a la plantilla.
10 claves para el éxito
La profesión de camarero debe tomarse como lo que es, un verdadero oficio que precisa de formación, vocación, talento y trabajo continuo. Aunque la hostelería pudiera parecer una ‘salida fácil’ para ganarse la vida o conseguir dinero extra en el caso de jóvenes estudiantes, acceder a este trabajo sin la aptitud y formación necesarias supone un fracaso seguro y una forma de poner en riesgo la imagen del restaurante o bar.
No hay que olvidar que la rentabilidad del negocio, el aumento de los ingresos y la fidelización de tus clientes depende de un servicio de calidad. De ahí la importancia de definir bien los objetivos, así como las cualidades y competencias que deben poseer los camareros antes de contratar nuevo personal. Para empezar, aquí tienes 10 claves básicas para diseñar el perfil más acertado:
1. Aptitud, formación y esfuerzo
Aunque no es imprescindible, porque también hay buenos camareros con poca formación que se forjan a base de mucha práctica, la formación específica en escuelas de Hostelería supone una base sólida para ofrecer un servicio de calidad. El servicio en barra es diferente al camarero de sala. En primer lugar, deberá aprender a manejar bien todos los electrodomésticos y máquinas que haya en barra: el lavavajillas, la máquina del café, la coctelera, etc.
También es recomendable revisar de vez en cuando que estén en buen estado, mantenerlas limpias, etc. La higiene y el orden serán la tarjeta de presentación del establecimiento y nunca deben descuidarse. Un detalle importante es no dar imagen de dejadez, un camarero nunca estará sin hacer nada, de brazos cruzados… porque siempre hay algo que hacer. Hay que tomarse los descansos cuando no se paralice el servicio.
2. Buena comunicación
Es conveniente disponer de alta capacidad de comunicación para transmitir a los clientes toda la información que precisan. Conocer idiomas es muy importante para ofrecer un servicio completo a todos los clientes, sobre todo en zonas turísticas. El buen camarero debe detectar si a los clientes les agrada que les hablen o si no les interesa la comunicación. Presentarse por su nombre y ofrecerse a resolver las necesidades del cliente es una táctica muy efectiva: hay encuestas que demuestran que los clientes que saben el nombre del camarero tienen un porcentaje mayor de satisfacción que aquellos que lo desconocen. Pero hay que cuidar los límites entre la amabilidad, la gentileza y el exceso de confianza que puede molestar.
3. Imagen agradable y talante cordial
Un aspecto agradable y una imagen amable son imprescindibles para trabajar cara al público, como es el caso de los camareros. La sonrisa y la amabilidad en el trato son dos condiciones básicas. La uniformidad es también una cuestión importante: elegir la ropa, un delantal corporativo moderno y atractivo, siguiendo las tendencias en moda, hará que la primera impresión sea siempre positiva.
El personal de sala es la imagen del restaurante y debe ser siempre impecable. Un aspecto cuidado, aseado, prolijo, un uniforme perfecto, proyectarán en el cliente la idea de higiene, pulcritud y sanidad del local.
4. Conocer la carta del restaurante
Un buen camarero tiene que conocer los platos, el origen de los ingredientes y las recetas. La cocina y el servicio tienen que estar en contacto. Un camarero no debe conformarse con ver los platos antes de servirlos.
Debe conocer bien la carta y ser capaz de hacer recomendaciones a los comensales sobre los platos estrella del local y cócteles favoritos o más demandados. También tiene que saber cómo se han preparado y, por supuesto, probarlos. Conocer los alérgenos e ingredientes que pueden provocar intolerancias será también vital para ofrecer un servicio seguro para el comensal. Un buen camarero es también un buen vendedor. Tiene que saber aconsejar a tus clientes y guiarlos sutilmente hacia lo que interesa al establecimiento en cada momento.
5. Poner y quitar la mesa
Si el camarero falla en el protocolo de servicio, es el restaurante el que falla. Ya sea para poner o quitar una mesa, todo debe realizarse siguiendo un protocolo, y el camarero debe conocerlo: retirar los aperitivos antes de servir el siguiente plato, recoger la mesa, retirar los accesorios (salero, pimentero…) y limpiar las migas antes de servir el postre. Antes de retirar el servicio, asegurarse de que el cliente ha terminado.
La habilidad de un camarero a la hora de trabajar con la bandeja, así como la colocación de los platos y cristalería y su retirara debe trabajarse desde el primer día, requiere mucha práctica y perfeccionamiento continuo. Hay que ensayar trucos para obtener el mayor equilibrio con las bandejas llenas, tanto de productos vacíos como completos.
6. Control de comandas
La toma de comandas puede ser un punto neurálgico en el servicio de mesas. El cliente no debería tener que repetir su pedido, y a la hora de recibir los platos, cada persona tendría que tener ante sí lo que pidió. Esto que parece muy sencillo, requiere de entrenamiento y de atención plena.
Cada camarero debe registrar las comandas siguiendo un sistema tipo que se comparte con todo el equipo. Ya sea en la barra o directamente en las mesas, poder enviar desde la sala órdenes a cocina o cualquier reclamación hace ganar mucho tiempo y aumenta la rotación de las mesas. Recuerda: una óptima rotación de las mesas supone un aumento de los ingresos.
7. Rapidez y discreción
Para ser un buen camarero, hay que ser rápido, estar presente en la sala y saber pasar desapercibido. No hay nada más desagradable que ver cómo corren los camareros de un lado a otro. Un camarero debe estar disponible para los clientes y ser rápido en su servicio sin olvidar dedicar una parte de su tiempo a aconsejar a los clientes. Debe saber ‘entrar’ en la mesa sin interrumpir la conversación de los comensales y no excederse en cordialidad ni llegar a inmiscuirse en detalles personales.
Un buen camarero debe controlar perfectamente el ritmo de las comidas para poder retirar los platos vacíos y servir los siguientes. Las esperas entre plato y plato provocan malestar en los clientes y es una de las quejas que más afecta a la reputación del restaurante. Pero un ritmo trepidante puede provocar la misma sensación: debe saber adaptarse a los tiempos de los clientes y dejar que disfruten a su manera de su estancia en el establecimiento.
8. Resolver problemas con agilidad
Un buen camarero tiene que saber manejar, con calma y diplomacia, los gajes del oficio y controlar situaciones de estrés: un cliente de mal humor, situaciones de espera, un plato de la carta que no está disponible o es de mala calidad, vino con sabor a corcho, un error en la comanda o la cuenta…
Un aspecto importante es conseguir que el problema se resuelva con discreción, que no se extienda a la sala y otros clientes lo perciban, y para ello es conveniente que todo el equipo esté entrenado y actúe de forma coordinada. Solucionar este tipo de problemas con agilidad y sensatez aumentará la satisfacción de los clientes y, por consecuencia, su fidelización.
9. Cobrar la cuenta
Las modernas herramientas de toma de comanda y software TPV permiten evitar, e incluso anular, los problemas relacionados con la cuenta y el camarero debe saber manejarlas con soltura. Un cliente no debe nunca esperar delante de la caja, aunque el cobro sea complicado (división de la cuenta, múltiples cobros, división de una botella de vino…). El software TPV debe proponer una solución intuitiva para el cobro, incluso cuando este sea complejo.
10. Dejar un buen recuerdo
A lo largo de la comida, el camarero debe saber cuando ofrecer algún detalle o invitación a los clientes: eso marcará la diferencia en la atención, aunque no hay que excederse ni caer en el ‘amiguismo’. Siempre dependerá de la relación que hay marcado el cliente a lo largo de la comida y del momento.
Hay que tener siempre una palabra amable o agradable cuando los clientes se vayan a ir, despedirse de manera educada y cordial y desearles que vuelvan pronto. Es el último contacto con el establecimiento, por lo que sería ideal que se fueran con una sensación positiva. El servicio de sala y el trabajo que los camareros desempeñan aparece reseñado en la mayor cantidad de valoraciones que dejan los clientes tanto en las redes sociales como en el boca a boca.
Consejos de un experto
Abel Valderde es uno de los profesionales de sala más prestigiosos de España. Jefe de Sala durante muchos años de Santceloni, con dos estrellas Michelin, actualmente al frente de la dirección del restaurante Desde 1911 y del grupo Coruñesas, imparte cursos y másters y es autor de los libros dedicados al oficio que tanto ama, el de camarero: Host y La Sala al Desnudo. Dos obras publicadas por Planeta Gastro donde se ofrecen información y consejos prácticos muy interesantes para quienes vayan a dedicarse a la profesión o estén ya dentro de ella.
Para Abel Valverde, “ser maître o jefe de sala, más allá de las habilidades propias de su cargo, requiere del conocimiento de otras disciplinas y saberes como la gestión emocional y del estrés, economía, negociación, psicología, observación, capacidad de improvisación, creatividad e, incluso, cierta facilidad para la interpretación y puesta en escena. Debe convertirse, en definitiva, en un auténtico jefe de pista que, además del servicio y de sus clientes, debe preocuparse además por aspectos como la gestión de equipo, la renovación continua o las relaciones con la cocina y los críticos gastronómicos”.
Abel Valverde habla de la Revolución de la Sala, que debe seguir en paralelo a la evolución que existe en la cocina, “ganar en espectáculo porque lo que entra por la vista y la experiencia que el cliente vive en ese momento mágico que está en tu restaurante debe ir acompañado de algún tipo de show, hablo de que pasen cosas y para mí es el gran cambio. Tienen que pasar cosas que complementen al mero hecho de transportar un plato y ponerlo donde el cliente y comerlo. Debemos adaptarnos a los tiempos actuales, y que ese espectáculo venga de la mano del personal de sala”, explica.
